De aanslagen van 22 maart 2016 hebben ons land recht in het hart getroffen. De toeristische sector rouwt net als de rest van ons land mee met de families en vrienden van de slachtoffers. We rechten de rug tegen deze daad van blinde haat en moeten al het mogelijke doen om de gastvrijheid die zo kenmerkend is voor ons land te waarborgen.

De toeristische sector toonde zich meteen na de aanslagen in Brussel warm en solidair en ging meteen na de aanslagen met een ongeziene vorm van begrip, snelheid en klantgerichte aanpak aan het werk. Het is net die veerkracht, gastvrijheid en solidariteit die onze toeristische sector sterkt om deze zware klap te boven te komen. Meer dan ooit moeten we samenwerken om de gastvrijheid van onze bestemming te waarborgen. 

Wat kan ik doen als toeristische ondernemer/medewerker?

• #shareoursmile: een campagne voor en door de toeristische sector
• omgaan met vragen/twijfels van of contact met klanten ter plaatse
• wat met annulaties of twijfels van klanten?
• omgaan met geplande boekingen 
• omgaan met de media
• marketing
• financieel
• meer

#shareoursmile: een campagne voor en door de toeristische sector

Tevreden bezoekers zijn de beste investering voor een toeristische bestemming. Elke dag zet de toeristische sector zijn beste beentje voor om onze bezoekers een onvergetelijke ervaring te bezorgen. De #shareoursmile campagne focust op de gedreven en passionele hospitality professionals die onze bezoekers elke dag een topbeleving bezorgen. De glimlach waarmee zij elke dag hun werk doen, staat centraal in deze campagne. Word jij een echte #shareoursmile ambassadeur?

• Draag de #shareoursmile button en geef de campagne een persoonlijk gezicht
• Gebruik de campagnetools (kaartjes, online banners, deurhangers, ...) binnen jouw organisatie
• Post #shareoursmile foto's van jezelf en jouw collega's. Deel jouw smile via onze website-app en je komt automatisch terecht in de 'Wall of Smiles'!
• Je maakt daarbij kans op een verrassingsweekend in Vlaanderen voor jou en jouw collega's!
• Verzin gastvrije incentives en leuke initiatieven om je bezoekers extra in de watten te leggen.
• Moedig ook je bezoekers aan om deel te nemen aan de selfie-publiekswedstrijd. Ook zij kunnen leuke prijzen winnen!

Meer info en campagnetools via www.shareoursmile.be

omgaan met vragen/twijfels van klanten ter plaatse

• Besteed de nodige aandacht aan vragen en bezorgdheden van je klanten/bezoekers. 
• Bekijk de antwoorden op FAQ van toeristen. Zorg er voor dat elke medewerker dezelfde boodschap meegeeft.
• Straal rust en kalmte uit. 
• Deel en verspreid enkel feitelijke en officiële informatie. Volg daarbij de officiële updates en richtlijnen van het nationaal crisiscentrum via www.crisiscentrum.be. Verwijs voor praktische informatie indien nuttig door naar www.visitflanders.com/travelupdates.
• Laat de bezoekers die je momenteel ontvangt zo veel mogelijk genieten van de gastvrijheid die onze bestemming typeert. Ga voor een persoonlijke toets en creëer zo veel mogelijk wow-effecten. 
  Eind mei-begin juni volgen een paar concrete workshops om aan de slag te gaan met de overkoepelende welkom-campagne. Hou deze pagina en/of www.toerismevlaanderen.be/evenementen in het oog voor meer updates.
• Faciliteer en stimuleer tevreden klanten/bezoekers om hun positieve ervaringen te delen met hun netwerk (inclusief sociale media). 

annulaties of twijfels bij (potentiële) klanten

• Krijg je annuleringsvragen? Travel 360° lijst vijf concrete en bruikbare tips op om rekening mee te houden als een bezoeker/klant wil annuleren.
• Zorg er sowieso voor dat je je eigen annuleringsregeling tot in detail kent. Klaar eventuele interpretatie-onduidelijkheden op voorhand uit. 
• Als (gratis) annuleren niet mogelijk of aan de orde is, bied dan een alternatief:
• klant laten herboeken
• voucher met een voldoende ruime gebruiksduur aanbieden
• Maakt jouw onderneming deel uit van een groep? Bied dan een alternatief aan dat beter aansluit bij de noden van je klant.
• Denk aan de toekomstige relatie met je klant. Probeer de annulering positief af te ronden met een persoonlijke toets.
  Deze klanten zijn namelijk niet verloren en kunnen in de (nabije) toekomst terug komen. Contacteer hen later rechtstreeks via mail of sociale media. 

geplande boekingen

• Verspreid proactief informatie om de geplande bezoekers te informeren en gerust te stellen. 
• Laat hen expliciet weten dat je uit kijkt naar hun komst. 
• Bekijk je boekingen en prioritiseer op voorhand welke bezoekers extra aandacht verdienen.
• Bereid een standaardboodschap voor die alle medewerkers kunnen gebruiken bij toekomstige boekingen (brief, mail en telefoonscript).

media

• Neem een positieve houding aan. Veel journalisten zullen vragen om een interview te geven over hoe slecht het gaat. Grijp deze kans om jouw eigen verhaal te vertellen: benadruk jouw uniek aanbod en de acties die je neemt om de problemen op te lossen.
• Geef je een interview voor visuele media? Laat het interview dan steeds doorgaan op een toeristische locatie waar bezoekers/klanten te zien zijn.
• Zorg voor één aanspreekpunt binnen je organisatie.

marketing

• Evalueer geplande campagnes. De kost om iets te annuleren weegt niet op tegen de kost van slechte publiciteit.
• Elke markt reageert anders. Niet elke markt staat al open voor bepaalde acties of bookingcampagnes. Toerisme Vlaanderen verzamelt per buitenlandse markt informatie die je kan gebruiken om je marketingstrategie aan te passen.
• Pas de timing, boodschap en tonaliteit van je boodschap aan.
• Probeer dumpingprijzen te vermijden. Die devalueren je aanbod en bij uitbreiding onze toeristische bestemming. Het is bovendien erg moeilijk om de prijs nadien terug op een normaal niveau te krijgen.
• Probeer daarentegen klanten te overtuigen van je toegevoegde waarde. Zet in op persoonlijke aanpak, kleine attenties en unieke belevingen. Gebruik eventuele vrijgekomen personeelscapaciteit om je dienstverlening extra te verzorgen. 
• Ga op zoek naar persoonlijke attenties (die bij voorkeur gelinkt zijn aan je product, aanbod of bestemming). Dit hoeft niet veel geld te kosten maar wordt best begeleid worden door een persoonlijk woordje. 
• Eventuele campagnes en acties zijn goedkoper én effectiever als je ze samen met andere spelers opzet. Ga na of je partners, concurrenten en Toerisme Vlaanderen joint campagnes hebben gepland die voor jou zinvol zijn. Bekijk alvast enkele geplande internationale acties van Toerisme Vlaanderen.

financieel

• De gebeurtenissen in Brussel hebben duidelijk een grote impact op de toeristische sector én bij uitbreiding de hele economie van ons land. Toerisme Vlaanderen ondersteunt de vraag naar economische en fiscale maatregelen.
• Evalueer de impact op jouw aanbod/activiteit. 
• Bekijk het effect op je cashflow.
• Vermijd alle onnodige kosten (uitgaves uitstellen/schrappen, afbetalingen uitstellen/vertragen). Probeer indien mogelijk een tijdelijke regeling met je leveranciers af te spreken.
• Bekijk hoe je je variabele kosten kan verminderen, vertragen of uitstellen. Blijf daarbij wel steeds de kern van je organisatie/activiteit beschermen. meer

meer

• Hotel, onthaalcentrum of organisatie met gidsenwerking? Bekijk de toolkits en instrumenten om de kwaliteit van je dienstverlening te boosten via kwaliteit.toerismevlaanderen.be
• Vragen? Goeie voorbeelden? Suggesties? Neem contact op met communicatie@toerismevlaanderen.be  

Antwoorden op FAQ (English)

• What happened on 22nd of March?

Brussels has been startled by two terrorist attacs on the 22nd of March 2016. The first one was in Brussels Airport in Zaventem. This was followed by a second attack in the metro station Maelbeek. Our thoughts are with the victims and their families and friends.

• Where do I find confirmed information?

You can follow the Belgian Federal Crisis Centre through social media (www.facebook.com/crisiscenterbe and @crisiscenterbe).
Contact your local embassy for official instructions.
Check www.visitflanders.com/travelupdates for the latest travel advice.

• What does ‘threat level 3’ mean?

The threat level in Belgium is currently set at level 3. Level 3 means that there is a possible and probable threat against a person, group or event. This analysis is carried out by the OCAD, the official Belgian body that analyses the threat in Belgium. Level 3 means that there are a lot of protective safety measures in place to minimise vulnerability and risk. This includes the following measures:

• extra security guidelines and random controls in several public places and public transportation stations
• police and military presence: you will see police agents, security agents and soldiers in the subway and in public places
• extra controls at the entrance of all airports in Belgium
• all citizens and visitors are advised to stay vigilant and follow the official guidelines
   
• Why does ‘threat level 3’ apply to the whole of Belgium? And how long will this situation last?

The Belgian government maintains level 3 for the whole country as a protective safety measure. The OCAD (coordination centre for the analysis of threat) continues to analyse the situation daily.
Updates will be communicated on their website, facebook and Twitter account.

• Can I take a flight from Brussels Airport/a Belgian airport?

All Belgian airports are fully operational, including Brussels Airport. Contact your airline for more information and instructions or check www.brusselsairport2203.be/en for general updates. 

• How do I get in /out Brussels?

The national public transport (trains, tram, bus and metro) in Belgium (including Brussels) is open. All metro stations in Brussels are open and operational. The train traffic from/to Brussels Airport is also fully operational. Your travel time may be prolonged due to extra safety measures and security checks. In some big railway stations only the main entrance gates are open. More information on international transportation via www.visitflanders.com/travelupdates.  

• Are cultural and sport events cancelled?

Big events will proceed as scheduled. There might be some extra safety measures. Check the event's website for detailed information.

• Can I do anything to help?

You definitely help if you follow the official guidelines given by the government. Through social media we see a lot of support messages for Belgium and Brussels. These forms of international solidarity are much appreciated and strengthen us. Thank you for your support. We share our smile to make your stay unforgettable.

Herstelstrategie

Een dertigtal vertegenwoordigers van de brede toeristische sector kwam op 7 april en 9 mei samen om te bepalen hoe we de komende weken en maanden samen kunnen omgaan met de huidige situatie:

Een marktspecifieke aanpak moet de toeristische sector perspectief bieden op herstel. Elke markt is anders en vereist een andere aanpak. Daarom volgt Toerisme Vlaanderen de volgende maanden alle markten waarop het actief is van nabij op. Afhankelijk van de fase waarin een markt zich bevindt, worden actieplannen en campagnes aangepast en bijgestuurd:

• NURTURE: proactief contacten met reissector en pers onderhouden en objectieve, feitelijke informatie over de bestemming verstrekken
• COMMUNICATE: potentiële bezoekers en trade opnieuw voeden met positieve verhalen over onze bestemming en toeristische informatie
• ACTIVATE: opnieuw salesgerichte promoties en call-to-action acties voeren

Bekijk de 'business intelligence', indeling en planning van alle actieve markten.
(Australië, Oostenrijk, Brazilië, China, Denemarken, Frankrijk, Duitsland, Italië, Japan, Nederland, Noorwegen, Rusland, Spanje, Zweden, Zwitserland, Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten)

Eén van de blikvangers van deze herstelstrategie is de #shareoursmile campagne. Deze campagne voor en door de toeristische sector werd midden juni gelanceerd op Brussels Airport. Meer informatie hierboven.

Intussen lopen aanvullende acties met instapmogelijkheden voor de toeristische sector om de nabije markten terug te activeren en het imago van Vlaanderen als toeristische bestemming te versterken. Bekijk een overzicht van alle activiteiten en inspanningen die op elke markt geleverd worden.